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Digitalização forçada muda hábito de empresas e consumidores

Divulgação
Digitalização forçada muda hábito de empresas e consumidores
Consumo online cresce durante a pandemia

Tenho comentado bastante na programação da JP sobre as mudanças no comportamento do consumidor por causa da alteração de rotina imposta pela pandemia do coronavírus. Um dos efeitos mais falados ultimamente é a “digitalização forçada”, que infelizmente não alcançou toda a população, mas promoveu mudanças importantes em parte significativa dela.

Uma pesquisa realizada pela Mastercard em parceria com a Kantar capturou algumas dessas mudanças, em especial no que diz respeito aos hábitos de pagamento. Segundo a pesquisa, 75% das pessoas aumentaram o uso de pagamentos digitais para cumprir o distanciamento social.

Os pagamentos digitais são aqueles realizados pela internet, por meio de sites ou aplicativos, em geral com o cadastramento de um cartão de débito ou crédito na plataforma.

A descoberta de novidades também ocorreu nos últimos meses. 61% dos entrevistados afirmaram ter testado um novo tipo de pagamento, como o por aproximação, nas últimas semanas. Este não é necessariamente uma novidade, mas a possibilidade de efetuar a transação sem entregar o cartão para o caixa e até mesmo evitar o toque na maquininha para digitar a senha fez brilhar os olhos de muita gente preocupada com o contato físico.

Os dados apresentados nessa pesquisa da Mastercard confirmam o que outros indicadores têm mostrado: cada vez mais gente migrou para as plataformas digitais por causa da pandemia, o que fez disparar 137% as vendas online, segundo a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, na comparação entre maio deste ano e maio de 2019. Para dimensionar esse crescimento, basta citar a média semanal de pedidos online, que saltou de 3 milhões em fevereiro para 4,5 milhões no início de maio.

E a tendência é de que o consumidor continue comprando online e explorando as possibilidades do digital em sua jornada diária.

CADA VEZ MAIS LOW TOUCH

Tudo indica que a população mundial continuará comprando online mesmo depois que o risco de contágio for mitigado pela vacina contra o coronavírus. Isso é explicado pela facilidade comprovada por quem está consumindo digitalmente e também pela simplificação da operação para as empresas. As estruturas digitais, em geral, são mais baratas para os empresários, que têm agora a oportunidade de incentivar os consumidores a ocuparem os canais digitais em detrimento das lojas físicas.

Esse fenômeno é traduzido pela expressão low touch, que representa um modelo de consumo sem atrito, em que o contato entre quem vende e quem compra é mínimo. A tecnologia faz a mediação dessa relação e oferece, por meio de dados, os insights necessários para que as empresas ofereçam experiências cada vez melhores para seus clientes.

Com o aumento do trabalho remoto e o enxugamento natural da estrutura das empresas, será cada vez mais comum a relação entre empresas e clientes acontecer por meio de máquinas. O check-in por meio de reconhecimento facial e totens de atendimento automático já é realidade em vários hotéis, assim como o serviço de recepcionista eletrônico em prédios e escritórios. Tudo isso já era realidade e fazia parte da experiência e do conforto que algumas empresas ofereciam para seus clientes antes da pandemia, mas ganhou novo significado diante dessa tal “digitalização forçada” criada pela pandemia e que impõe adaptações para os consumidores e para as empresas.

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