Diz a máxima do comércio que o cliente sempre tem razão. Mas a pergunta pós-Covid-19 é: você sabe qual é essa razão? Quem é esse cliente, do que ele gosta, o que o aborrece? Ele sempre gostou de rosa ou esse foi um comportamento atípico? Como fazer ele entrar virtualmente na sua loja e se sentir reconhecido, sem cafezinho, sem vendedor-amigo? “Os dados são nossos maiores aliados. São eles que nos levam a fazer grandes ações”, afirma Juliana Marinato, head de CRM e Omnicanalidade da Arezzo, na SAP NOW Brasil 2021.  

Foi com a ajuda da tecnologia e da gestão orientada por dados que o grupo Arezzo fez duas ações com foco em vendas de uma maneira assertiva: “Criamos um storytelling de cada cliente, mostrando qual foi sua primeira compra, o que ele mais comprou neste ano, como se relacionou com a gente, antes de indicar algum produto novo”, explica Marinato. “E usamos ferramentas na construção de PDVs em que as clientes pudessem ver nas suas lojas favoritas o que elas mais gostam.” É omnichannel. É gerar valor através de boas experiências

“É preciso saber o que oferecer para cada consumidor, e não se restringir a um produto de prateleira”, diz Bruno Padovezi, head de Marketplace da Vivo, lembrando que, se antes da pandemia 10 mil lojas eram abertas por mês, agora abrem-se 50 mil e-commerces. Ou seja: não falta concorrência. 

Bem-vindo à era da economia de experiência, onde o que faz diferença são os momentos significativos que antecedem (ou não) as vendas e só podem ser alcançados com mágica, a.k.a. tecnologia. Segundo estudo da Accenture, 91% das pessoas escolhem marcas que se lembram delas e fazem recomendações relevantes. “Tudo o que fica da experiência é o que importa”, finaliza Liliane Ferrari, consultora de comunicação e marketing. “E são experiências memoráveis que a tecnologia consegue dar para a gente”, completa. 

Confira abaixo talks da SAP NOW 2021 sobre Custumer Experience:

 

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